Электронная почта и коммуникации
Концепция доступности
Чёткие маршруты вместо случайных зон ответственности
О чём речь
Сегодня клиенты обращаются к предприятиям сразу по четырём-пяти каналам. Без правил где-нибудь что-нибудь да останется без ответа. Мы объединяем каналы и определяем, кто, когда и на что отвечает.
Что входит
- Обзор всех входящих каналов
- Зоны ответственности и замещения по каждому каналу
- Обещанные сроки реакции
- Автоматические подтверждения о получении
- Анализ: что остаётся без ответа?
Порядок работ
Как мы действуем.
Учёт
Какие есть каналы и кто их проверяет?
Правила
Ответственность, сроки, замещение.
Техника
Объединяем, где возможно, автоматизируем, где разумно.
Контроль
Ежемесячно проверяем, выполняются ли правила.
Частые вопросы
Об этом нас спрашивают чаще всего.
Стоит ли отказаться от каких-то каналов?
Иногда да. Канал, который никто не читает, вредит больше, чем приносит пользы.
Как быстро нужно отвечать?
То, что вы обещаете, вы должны выполнять. Реалистичный срок — четыре часа в рабочий день.
Можно ли объединить всё в одном почтовом ящике?
Многое можно: почту, формы и чат можно свести вместе, телефон остаётся отдельно.
Sollen wir uns das ansehen?
Ein kurzes Gespräch genügt, um einzuschätzen, was in Ihrem Betrieb sinnvoll ist — und was nicht.